- Expertos coincidieron en que el peor riesgo no es no vender, sino no saber por qué las ventas no se concretan.
En una nueva edición de Kapital Nights, denominada “Ventas Fantasmas: una historia de terror para e-commerce”, empresarios y especialistas advirtieron sobre el fenómeno de las “ventas fantasma”: usuarios que navegan, agregan productos al carrito e incluso inician el pago, pero la compra no se materializa por fallas en procesos, desconfianza o experiencias incompletas. Estas pérdidas invisibles siguen creciendo y se han convertido en uno de los mayores desafíos del comercio digital.
Pese al dinamismo del comercio digital en el país -que registró ventas por $27,3 billones en el primer trimestre de 2025- el evento evidenció que la conversión sigue siendo el gran reto: el 74% de los carritos se abandona y 30% de los consumidores aún no se sienten seguros pagando en línea, lo que deja millones en ingresos potenciales sin capturar.
“Las ventas fantasma aparecen cuando las compañías no están midiendo ni aprendiendo del proceso. En e-commerce, cada clic perdido y cada intento fallido dice algo. Convertir esa información en decisiones es la diferencia entre crecer o quedarse atrás”, señaló Vivian Acuña, Country Manager de Kapital Colombia.
Frente a este panorama, los expertos invitados -Federico Rodríguez, CEO de Fullpi, y Giovanni Bellojín, cofundador de Payments Way, bajo la moderación de Vivian Acuña- compartieron una hoja de ruta práctica para que empresas de todos los tamaños reduzcan fugas y aumenten conversión sin depender de la suerte digital:
El e-commerce no es magia: es método, datos y disciplina:
Los especialistas coincidieron en que la primera señal de madurez digital es comprender dónde y por qué se pierde la venta. Para ello, insistieron en monitorear todo el recorrido del comprador: tiempos de carga, caídas de formulario, errores de checkout, motivos de rechazo de pago y procesos de conciliación. Sin esta lectura técnica y comercial, el e-commerce se vuelve una apuesta a ciegas donde la pauta se desperdicia y las decisiones se toman por intuición, no por evidencia.
La venta no termina en el pago, sino en la recompra:
El consumidor actual exige claridad, trazabilidad y respuesta. Costos visibles desde el inicio, políticas ágiles de devolución, tiempos de entrega cumplidos y atención humana cuando el proceso se complica son hoy condiciones mínimas para asegurar una segunda compra. Los panelistas subrayaron que una experiencia fallida no solo afecta una venta: afecta la percepción de marca, la lealtad y, sobre todo, la posibilidad de escalar un negocio digital de forma saludable.
Ningún negocio crece solo: la cadena de aliados define el resultado:
Los expertos enfatizaron que detrás de un e-commerce exitoso hay un ecosistema orquestado: pasarelas con alta aprobación, operadores logísticos consistentes, herramientas antifraude, plataformas estables, múltiples métodos de pago y modelos de servicio que acompañan al usuario hasta el final. Elegir proveedores por precio -y no por calidad de servicio, indicadores operativos o experiencia comprobada- puede traducirse en mayores pérdidas que ahorros.
La tecnología acompaña, pero el criterio humano sigue siendo insustituible:
Si bien los chatbots y la inteligencia artificial se han convertido en aliados clave, los voceros advirtieron que la automatización mal implementada puede convertirse en un nuevo fantasma digital. Un bot incapaz de entender al usuario o de escalar una consulta crítica puede generar frustración, sospecha o abandono definitivo. La combinación entre automatización eficiente y atención humana preparada sigue siendo el diferencial más potente para construir confianza.
El encuentro concluyó que la evolución del e-commerce colombiano dependerá menos de innovaciones episódicas y más de una gestión consistente y estratégica: medir, corregir, acompañar y no dar por sentada la confianza del comprador. La premisa es clara: la conversión sostenible nace de procesos sólidos, datos en tiempo real y relaciones de servicio, no de magia digital.
“El gran desafío del e-commerce no es atraer más clics, sino convertirlos en relaciones que perduren. Eso exige disciplina: medir cada paso del embudo, entender dónde se pierde al cliente, ajustar procesos en tiempo real y acompañarlo con transparencia desde el pago hasta la entrega y la posventa. Cuando datos, tecnología y aliados trabajan coordinados -pasarelas confiables, logística eficiente, antifraude inteligente y atención humana donde importa- las ventas fantasma desaparecen y se convierten en crecimiento real, medible y sostenible.”, concluyó Vivian Acuña, Country Manager de Kapital Colombia.
